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第3章 :モデルケース

7モデルケース[2] システムは生きもの、トラブルは起こるもの 現状の把握と分析

ARK太郎「次のステップで調査・検討を進めます。「組織体制」、「システム構成」の把握。「システム運用管理の状況」の把握。サービスレベル、運用管理業務の内容、業務フローなどについて、関連部署へのヒアリング・調査。問題点とその原因分析。改善策の検討。」

組織体制 システム構成 システム運用管理の状況

組織体制

説明図:組織体制

システム構成

障害がよく発生するものの代表例

説明図:システム構成

システム運用管理の状況

IT企画室と運用推進課にヒアリングしてまとめたもの

運用管理項目 状況 評価
構成管理 ハードウェアやソフトウェアのシステム構成管理資料や、各システムごとの環境設定書は作成されている。各文書は部門のナレッジサーバーに格納されており、適宜参照できる状態にある。文書の更新は、変更管理と連動し、確実に更新されるようワークフロー管理されている。 特に問題なし
性能管理 定期的なログの収集 (自動実行) および、レポートの作成と評価がなされている。基準の定期的な見直しはなく、閾値を超える数値が現れても一時的なものと判断され、報告されていない。 改善の余地あり
稼動管理 自動実行ツールが作成する稼動月報および稼動日報に従い、オペレーターがオンライン起動や夜間バッチ処理の確認を行っている。一時的・臨時的な処理は当日、アプリケーション運用担当に依頼が来ることが多く、稼動日報を用いた影響確認はされていない。 改善の余地あり
変更管理 ルールや変更区分といった基準は整備されている。実施プロセスもワークフロー化されており、変更案件は例外なく管理されている。 特に問題なし
問題管理 ルールや問題区分といったや基準は設けられている。実施プロセスもワークフロー化されており、発生した問題は例外なく管理されている。また、対応や進捗の状況は公開されており情報共有されている。 特に問題なし
回復管理 障害発生時の対応手順や障害対応時の体制、広報・エスカレーションが規定されており、規定に従った対応が実施できている。しかし、ユーザーへの広報はコールセンターでの対応となっており、プッシュ式の広報がなされていない。 改善の余地あり
その他 特に問題は見受けられない。 特になし

Z社担当課長「調査の結果はいかがでしたか?」

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