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第3章 :モデルケース

1モデルケース[1] 運用トラブルを減らせ ! 代表的なトラブルの例

V社では運用トラブルが頻発しており、トラブル撲滅が最優先課題であった。

V社システム部長「なんとかなりませんかねぇ・・・」 ARK太郎「例えばどんなトラブルがあったのですか?」

システムソフトをバージョンアップした直後のトラブル

CICSシステムのバージョンアップ時のこと。
非互換項目を使用しているアプリケーションの調査を、技術チームから開発チームに依頼した。期限をすぎても開発チームから連絡がなかったため、技術チームでは非互換項目の使用はないと判断し、バージョンアップ作業を進めた。しかし後日、エンドユーザーからのクレームで、非互換項目を使用しているアプリケーションの存在が発覚。

V社システム部長「結果として調査が漏れてしまったわけです。テスト項目にも漏れがあり、実機テストでも問題を発見できなかったのです。開発チームは、アプリケーションの現状構成がわからず調査に手間取った、と言っていました。」

同じようなトラブルのくりかえし

V社のとある新製品は販売予測を大きく上回る売れ行きで、受注データが急増し、バッチ処理のワークスペース不足によるトラブルが発生した。トラブルは障害報告として起票され、ワークスペースの増加処置を行い、バッチの再処理が無事に終わった時点で復旧完了とした。

V社システム部長「しかしその後も、同様のトラブルが頻発しまして・・・。」

本番移管時のトラブルや回復時のミス

新規の適用業務を本番に移管する場合、事前に開発チームが申請し、運用チームが承認した日程で移管することになっている。が、現実には、直前に申請されることが多く、とりあえず実行に必要な各種登録だけを行うという、付け焼刃的な対応を余儀なくされている。

V社システム部長「ジョブ・ネット設計や資料の更新といった、本質的には重要なことができていないのです・・・。」

そのうえ運用チームでは、作業担当者ごとに作業方法が異なり、他の担当者の行った作業は理解しづらいという。

V社システム部長「トラブル時にも、作業を行った者しか対応できないのです。」 ARK太郎「ナルホド。。では現状を調査して、原因を探ってみましょう。」

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