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第2章 :9つの「管理項目」の概要

18システム運用 「回復管理」の概要は?

1. 体制

回復管理を実施する上での責任者・担当者などの体制を整備し、各担当の役割を明確にすることで、より円滑に障害対応を進めることが可能となります。

名称 主な役割 該当者の例
回復管理責任者
  • 回復管理における障害対応 (作業・広報含め) の全責任を負う
  • 上位組織や、社外への報告の義務を負う
  • 状況に応じ回復作業の実施判断を行う
システム運用部長
回復管理担当者
  • 回復管理を行う
  • 社内ユーザー部門、システム連携・接続先部門などの社内関連組織への報告の義務を負う
  • 状況に応じ回復作業の実施判断を行う
システム運用課長
監督者 (コントローラー)
  • 回復管理における障害対応の全コントロールを行う
  • 作業担当任命・各種調整・連絡・確認会招集などを実施する
運用担当者
対応者
  • 原因調査・障害回復作業・履歴の記録などを行う
システム担当者

2. 管理項目

以下に記す管理項目について、障害発生後速やかに確認を取るとともに、関係各位への連絡を行い、対応者全体で随時確認できるようにホワイトボードなどを活用し、迅速、正確な障害回復を図ることが肝要です。

1. 障害発生時の管理項目

項目 内容
発生日時/検知日時 障害が発生し障害として認識された日時
発生個所 障害が発生した場所 (ロケーション、機能、システムなど)
状況 障害発生状況およびその事象
影響範囲 その障害により、サービスが受けられないまたは低下するユーザー、業務単位・拠点単位など
回復目標時間 回復目標とする時刻
※サービスレベルで定義されている障害発生時の回復目標時間や許されるサービス停止時間に基づく設定が望ましい
広報 障害発生を通知すべき先、通知すべき項目、手段

2. 障害対応時の管理項目

項目 内容
障害対応者 コントローラー、ハードウェア/ソフトウェアごとの対応者など、体制と役割の明確化
障害原因 障害を引き起こした直接・間接の原因
※直近の変更作業や最新の構成図を参照する。過去の障害履歴や対応中の障害についても調査する
回復作業 (対応作業) 対象ハードウェア/ソフトウェア、実施内容、確認項目 (OK/NG判断基準)、作業担当者、所要時間など
回復見込み時間 回復作業の実施により、回復が見込まれる時間
※ユーザー広報されるため、結果的に誤報とならないよう、注意が必要
回復作業実施による障害状況変化とその経緯 回復作業実施の結果 (OK/NG)、対応により変化した状況 (または変化しなかった状況)
エスカレーションおよび広報 影響範囲・時間経過による、連絡先、連絡範囲、連絡項目、回復予定時刻、回復までの影響、回復作業中の影響など
広報手段 影響度・影響範囲・緊急性などにより使用手段 (ツール)・文言を定義
次回広報予定時間 次回ユーザーへの広報予定時間
次回確認会開催時間 次回全体確認会の実施予定時間

3. エスカレーション、広報とその手段

発生した障害の状況、影響範囲 (社内・社外、社会的影響、営業的損失、損害賠償の有無など) によりエスカレーション (上位・関連組織への連絡・報告)、広報 (エンドユーザーやその管理組織への連絡・報告) の対象として、予め定義しておく必要があります。

1. 影響を受ける関連組織 (例)

名称 該当者の例
経営サイド 社長、取締役、CEO
上位組織管理者 システム運用部門上位組織管理者 (CIOなど)
社外関係会社 契約先会社、接続・インターフェース・処理連携先企業
社内関連部門 開発部門、保守部門、オペレーションなどの運用部門
ユーザー管理部門 ユーザー統括部門、各事業部統括部門
エンドユーザー (社内) 各部門でのシステム利用者、営業マン・庶務含む全社員
エンドユーザー (社外) 一般消費者や顧客 (個人・企業)、Webなどのサービス利用者

2. 広報手段 (例)

障害範囲・状況 広報手段 (※)
全部署/クライアント 各部署のキーマンへ電話/FAXで広報
対象者が限定 対象者へeメールで広報
不特定多数 コールセンターへ障害内容を通知すると共に、電子掲示板にて広報
対象ネットワーク・管理サーバーの障害時 コールセンターへ障害内容通知

※最近は、さまざまな広報がメールや電子掲示板によって行われており、さらにIP電話の利用も一般化しつつあります。しかしシステム関連の障害が発生すると、こういった広報手段そのものが利用できない場合があります。そのため広報が阻害される障害の分類と、その場合の代替手段の検討・整備を、日頃から心がけておきしょう。

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