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第2章 :9つの「管理項目」の概要

15システム運用 「問題管理」の概要は?

1. 体制

問題管理を円滑に実施するために、責任や担当が明確な体制を整備する必要があります。

名称 主な役割 該当者の例
問題管理責任者 問題管理の全責任を負う システム運用部長
問題管理担当者 問題管理を行う システム運用課長
対応者 恒久対応を行う 運用担当者
受付者 問題を受け付け、問題管理を起票する オペレータなど

2. 管理項目

問題管理の本質は問題情報の一元管理、データベース化、統計的活用の3点です。よって、管理項目は標準化し、一意に決定できるパラメータとして管理・記載することが重要で、一般的には、いわゆる問題管理表 (「問題管理台帳」) を用いて一元管理します。管理項目とその内容を下表にまとめます。

項目 内容
発生状況 発見者、受付者、発生日時、問題内容など
影響 影響範囲、影響度、緊急度など
一次対応状況 対応内容、対応日時、対応者、コール状況など
解決 (終了) 状況 原因、終了理由、調査完了日時、終了日時など

3. 問題管理の流れ

一つの問題に関する「問題管理」は問題報告を受け付けたところから始まり、定例会で「終了」が宣言されたところで終わります。従って解決が長引いている問題は、定例会の場で複数回、審議対象となり解決が促進されることになります。

項目 (ステップ) 内容
1. 問題の受付
  • 問題を発見した者は、受付者に報告を行う。
  • 受付者は問題を受け付け「問題管理票」を起票する。
    問題管理データベースに自動的に登録され、「問題管理台帳」として一元管理されるしくみを予め整えておく。この後の状況は、各担当者が「問題管理台帳」に記載し、関係者が問題状況を参照できるようにしておく。
  • 受付者は問題管理担当者に報告する。
2. 対応者の任命
  • 問題管理担当者は問題状況の確認、整理を行い、当該問題の対応者を任命する。
  • 問題の重要度、緊急度、影響度に応じて必要があれば、関連部署へ状況を広報する。
3. 一次対応
  1. 対応者は暫定対処を実施する。
    回復のための具体的な管理方法・手順は「回復管理」に述べられている。ヘルプデスク系の場合、問題の5~9割はここで解決する。必要に応じてメーカーなどへ、対応依頼する。
  2. 対応者は随時、状況を「問題管理台帳」に記載する。
  3. 問題管理担当者は問題状況の確認を行う。
  4. 問題が解決するまで1~3を繰り返す。
4. 恒久対応 一次対応後、対応者は恒久対応を実施する。
5. 問題の終了 1つの問題は、恒久対応の終了を「問題管理台帳」に記載し、「状況確認定例会」で終了宣言されたところで終了 (クローズ) する。

4. 定例会と統計情報の報告について

問題管理責任者は進捗状況などの管理のため、定期的に「状況確認定例会」を召集する必要があります。基本的には月次・週次に、問題管理責任者、問題管理担当者、対応者が出席し、「問題管理台帳」の記載内容をもとに、問題状況/進捗の確認、恒久対策の検討、問題統計の分析などを行います。

  • 週次定例会の主目的は・・・
    オープン中 (未解決) の問題、新たに発生した問題の、対応状況や担当者を明確にすること。
  • 月次定例会の主目的は・・・
    前月に発生した問題の「発生個所」、「影響度」、「緊急度」など、問題そのものに関する項目の統計情報を明らかにし、問題解決の迅速化や再発防止に役立てること。

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