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第2章 :9つの「管理項目」の概要

13システム運用 「問題管理」とは

相関図:9つの「管理項目」における問題管理の位置づけ

目的

  • 問題の早期解決
  • 問題の再発防止

管理のポイント

  1. 早期解決のため、強力に推進する
  2. トラブル削減目標を作る
  3. 問題情報を蓄積する
  4. 蓄積した情報を再利用する
  5. ヘルプデスク系の問い合わせ/クレーム情報と連携する

「問題管理」とは

システム部門において問題発生時の対応と解決は重要な業務です。しかしながら、いわゆる"前向き"な業務でなく非生産的な業務のため、その負荷をいかに軽減/削減するかが、システム部門にとって、大変大きなテーマと言えます。

問題が発生したとき、迅速かつ適切に対処し、根本原因を取り除き、再発防止策を策定するまで監視下に置くことが、システム全体の信頼性向上に繋がります。そのための管理手法が問題管理で、その目的は、

  • 問題の早期解決
  • 問題の再発防止

の2点に尽きます。個々の場面で発生する問題について発生箇所・事象・原因などを記録し、体系的な統計処理を定期的に実施することにより、以後のトラブルの再発防止、トラブル発生時の早期解決につなげ、より安定性の高いシステムにすることが可能となるわけです。

なお、トラブル発生時の迅速な回復のための管理方法は、"回復管理"の領域となります。

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